Nurkan Aydoğan Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörleri Açıkladı
Banka müşteri memnuniyetini sağlayan faktörler oldukça önemlidir. Eğer müşteri banka sınavları sonucu kurumda çalışan bankacının verdiği hizmetten memnun olmazsa hizmeti kabul etmeyebilir. Bu ise diğer müşterileride etkilediği için bankacılık sektöründe önem arz etmektedir. Bir bankacılık şirketi her zaman müşterinin memnuniyetine dayalı planlamalar yapmakta ve hizmet sunmaktadır. Bankacılık sektörünün bilinen isimlerinden Nurkan Aydoğan bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri açıkladı.
Özellikle müşteriler, müşteri hizmet ekiplerinin davranışlarını incelediğini vurgulayan Nurkan Aydoğan “Kaba davranan müşteri temsilcileri bankayı aşağıya çekmektedir. Çünkü en önemli unsur yani müşteriyle birebir görüşen onlardır. Onların davranışları bankayı yükseltmekte ya da alçaltmakta.” Açıklamasında bulundu. Bankacılık sektöründe müşteriyi etkileyen bir diğer unsursa erişebilirliktir. Erişebilirlik hakkında Nurkan Aydoğan şu cümleleri kullandı; “Müşteriler her zaman paralarına erişmek ve paralarını çekmek istemektedir. Bu kolaylığı sağlayan bankalar her zaman üst kalitede banka şirketi olmaktadır.” Popüler bankacılık şirketlerinin çoğu şubesinin hemen yanında ATM bulundurmaktadır. Bu müşterilere kolaylık sağlamakta ve müşterilerin dikkatini çekmektedir. Nurkan Aydoğan bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen diğer faktörleri ise şu şekilde sıraladı;
1. Bankaların Dijital Uygulamalarının Olup Olmadığını; Dijital bankacılık uygulamaları, müşterinin ne kadar parası olduğu ve ne kadar borcunun olduğu gibi birçok unsuru kolayca öğrenebilmesini sağlamaktadır. Dijital işlem ise müşterinin beğenisini kazanmaktadır. Bu nedenle modern bankacılık şirketleri genellikle dijital uygulamaları bulunmaktadır.
2. Çağrı Merkezleri: Müşteri bankaya gitmeden, bankanın hizmetleri hakkında ya da sorunlarının giderilmesi amacıyla çağrı merkezlerinden yardım almak istemektedir. Günümüzde ise hemen, hemen her bankacılık şirketinde bulunan çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi müşteriyi oldukça etkilemektedir.
3. Banka içerisinde sunulan hizmetlerin kalite derecesi müşteriyi etkilemektedir. Yüksek kalitede hizmet sunan bankalar satışlarını arttırmasını sağlamaktadır.
4. Hizmet personellerinin kişiliği ve görünümüde müşteriyi etkilemektedir. Dağınık bir personelle hiçbir müşteri güven duymaz.
5. Müşteriye kaba davranmak satışları her zaman düşürmektedir. Nazik ve kibar çalışanlar müşteriyi etkilemekte ve dikkatlerini çekmektedir.
Nurkan Aydoğan müşteri etkileme faktörlerini sıraladıktan sonra “Müşteri sayısı ve personel davranışı her zaman banka popülerliğini yükseltmektedir.” Cümlelerini kullandı.
